整理项目实施保修技术支持文档v

　1 项目实施 1.1 项目阶段 项目的组织实施可分为如下阶段：前期准备阶段、系统安装调试阶段、系统测试及验收、安装后管理阶段。

　1.2 项目各阶段工作内容描述 1.2.1 前期准备阶段 本阶段主要完成的工作内容如下：

　（ （1）

　）

　场地检查 时间：签订购买合同后即可进行 人员：用户同集成商工程师共同进行，BROCADE 工程师提供技术支持 文件：《BROCADE 设备场地及环境要求》 主要内容：

　机房场地检查：按《BROCADE 设备场地及环境要求》（博科在安装之前提供此项文件）执行，确定 BROCADE 设备安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。

　（ （2 ）准备配置文件 时间：安装前 2 周或更早 人员：用户、集成商、BROCADE 工程师共同进行 文件：SAN connection plan form 主要内容：

　确定 BROCADE 设备的详细配置及 EMC 存储设备,主机的连接方式，按照BROCADE 的 SAN 架构，确定 BROCADE SW7500 容灾方案具体的连接方式（南海 SW7500 和 xxx 国税，xxx 国税，xxx 国税的连接方式），是通过 FCIP还是通过 FC-FC 的路由方式的确认。此项工作完成后，BROCADE 设备的配置即正式确定下来，不可轻易更改。请注意：申请配置的表格需要提前至少 5 个工作日送达 BROCADE 专业实施顾问小组。

　（3 ）日程分配 讨论配置并填写 SAN connection plan form：

　1 个工作日 博科工程师创建配置文件：

　 2 个工作日

　（ （4 ）上报安装计划 时间：安装前 1 周 人员：用户、集成商、同 BROCADE 公司共同确定时间，由 BROCADE 工程师完成 文件：Schled plan form 主要内容：

　确定安装日期及持续时间，以便 BROCADE 公司安排技术人员到场。

　（ （5 ）场地设施就绪 时间：安装开始前完成 人员：由用户负责 主要内容：

　使电源就位、网线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。关于电源容量、地板承重等具体内容，请参照设备场地环境章节。

　 （6 ）设备到货 到货时客户、集成商要有负责人在现场协调卸货及搬运时可能发生的各种问题； 通知 BROCADE 公司设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题； 如可能，将 BROCADE 设备放置 24 小时，使其逐渐适应机房环境。

　 （7 ）现场点货 1.在设备到达用户安装现场后，BROCADE 公司将按照订货合同及发货单，检查包装箱外观，点验包装箱件数。外观检查和箱数点验时，应做到发货单和包装箱相符，外包装应无损坏和碰伤。

　2.BROCADE 公司与用户、集成商三方确认外观检查和箱数点验无误后，方可开箱进行检查，开箱后首先检查箱内设备有无损坏，如有问题，待双方协商好解决办法后，再行处理。

　3.所有设备应与合同订货清单一致。公司将与用户一起逐一清点，验证登记，在安装验收过程中发现设备、插件、文档资料有遗漏或故障，BROCADE 公司保证及时完成更换和补充工作。

　1.2.2 系统安装调试阶段 由 BROCADE 公司负责所提供设备的连接和安装调试，由用户、集成商派遣技术人员参与整套设备的安装和调试，使所连接系统及设备运转正常。在安装调试过程中，BROCADE 公司的技术人员将向用户说明设备的安装步骤和应该注意的事项，安装的每一件设备将作安装详细记录。

　（ （1 ）硬件安装调试 时间：按照安装计划所确定的时间执行 人员：用户，BROCADE 工程师及系统集成商共同完成 主要内容：

　对 BROCADE 设备进行安装调试，并与用户及系统供应商配合同主机进行连接。

　BROCADE 设备就位，检查电源并连接电源线； BROCADE 设备加电并自检； 自检通过后，如需要，进行微码升级； 按照配置文件对设备进行参数配置； 按照用户配置要求，完成与主机，存储，路由器的连接，所由过程可以在线进行； 同时进行系统性能调优； 在现场向用户简要介绍设备使用方法，并给予适当指导； 以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收《安装报告》。

　1.2.3 系统测试及验收 BROCADE 设备的系统测试及验收的主要内容是：

　 设备的型号与购货合同相符；  SFP 数量与购货合同相符；  BROCADE 设备工作正常；  BROCADE 设备的 FCIP 和 FC－FC routing 功能是否工作正常； 主机能够正确识别，配置及使用存储设备：

　保证容灾系统的存储能够进行数据复制。

　（ （1）

　）

　硬件的测试验收 1.在做其它测试工作前，完成所提供的所有硬件设备的清点、自检和联机测试。

　2.硬件系统的集成过程中，若因缺少某些部件而导致达不到系统集成的设计指标，BROCADE 公司将无偿提供这些部件，使系统集成满足设计要求。

　3.BROCADE 公司将协助用户按照由 BROCADE 公司提供的相应资料中的技术要求和指标进行测试验收。

　确保货物数量和类型与合同相符，在运输过程中无损坏，资料齐全。在完成所有设备的自检之后，BROCADE 公司的工程师须对所有设备进行系统安装测试和联调，使其按技术要求正常工作，符合合同规定的要求。

　BROCADE 公司的工程师和用户、集成商负责人三方同时在场情况下，由用户进行测试验收。

　4.在验收过程中，若发现设备有短缺、损坏或不符合合同条款和质量标准的情况，BROCADE 公司将负责补齐、更换，其保修期由验收合格之日起开始计算，由此引起的一切费用由 BROCADE 公司承担。

　（ （2）

　）

　系统初验 1.BROCADE 公司调试好的硬件设备将通过一个月的试运行（可在测试环境下进行）。

　2.如因场地辅助设施故障（电源、空调等）和环境不符合设备正常工作的要求而造成测试验收中断，BROCADE 公司将配合用户立即修复设备，测试从断点处开始进行。

　3.在安装验收期间，BROCADE 公司的工程师负责对系统的调试、性能优化和必要的维护。

　在发生故障情况下，BROCADE 公司工程师将以书面的形式向用户说明故障的原因，排除故障后重新开始测试验收。

　（ （4）

　）

　系统终验 1．初验结束后，由用户、集成商确认初验合格，并将与 BROCADE 公司工程师共同签署验收通过协议，若有未尽事宜可写入备忘录中，三方签字后开始生效。合同货物的保修期自验收签字之日起生效。

　2.当用户认为验收失败而拒绝验收后，BROCADE 公司工程师将与用户共同签署验收失败的备忘录，明确、详细的写明验收失败的原因、存在的问题、用户的要求以及解决问题、重新测试验收的期限，并由双方签字后开始生效。若双方对验收结果发生意见分歧，则按合同的相应条款解决，合同条款未能涉及的事宜双方友好协商解决。

　3.凡安装妥善的设备，BROCADE 公司将与用户双方签署验收报告，届时用户将享有完全使用权。

　BROCADE 存储路由器或路由器系统的测试主要是为了配合主机系统、数据库系统、应用系统的测试。BROCADE 会全力配合用户及合作伙伴的工程进度安排。

　具体测试验收方案，待合同签订后，用户与 BROCADE 公司另行协商确定。用户验收后，安装完成，保修期开始。

　如果商务合同对详细验收条款有特别约定并和上述约定相矛盾，以商务条款特别约定为准。

　1.2.4 安装后管理 （ （1 ）报告安装结果 时间：安装后 人员：由 BROCADE 工程师完成 文件：PROJECT TRACKING FORM 主要内容：

　报告安装结果。如无问题，此项工作结束；如有问题，安排跟踪及后续处理。

　（ （2）

　）

　建立用户档案 时间：安装后 人员：由用户同 BROCADE 工程师共同完成 文件：CUSTOMER INFORMTION 主要内容：

　建立用户档案，存于 BROCADE 总部的用户档案库中，发生问题时及时提供支援。内容包括：用户名称、用户地址、联系人、联系 xxx

　,BROCADE 设备序列号及详细配置，用户系统的配置等等。

　2 技术支持售后服务 Brocade 公司始终坚持品质第一、服务第一的原则，努力将信息存储领域的最新产品、最新技术、最好的服务带给广大用户，使客户买得安心、用得放心、管理省心。

　2.1 售后服务 （1）根据设备故障现象 Brocade 公司,提供以下技术支持：

　故障严重级别 描述 响应时间 1 / 关键 设备出现故障，系统出现数据丢失、应用停止 xxx 4 小时 2 / 严重 设备故障，数据未丢失、应用没有停止 xxx。

　8 小时 3 / 一般 无设备故障 12 小时 4 / 轻微 类似产品 Firmware 升级 根据用户使用情况 具体说明如下: 针对客户的技术支持队伍的水平，提供 24 小时 xxx

　远程支持。

　对客户应用过程中出现的问题，博科、系统集成商将及时派遣技术人在 1小时内与最终用户故障所在地取得联系； (2) 到达现场时限= 12 小时 (3) 解决问题时限= 24 小时 2.2 售后支持服务承诺 （1）

　博科公司承诺为此次“ 税 务 系 统 灾 备 试 点 单 位 扩 容 项 目 ”的数据中心（数据中心（南海）、xxx 省国家税务局数据中心、xxx省国家税务局数据中心、xxx 市国家税务局数据中心）提供 7*24 小时服务。

　 7x24 技术支持：

　Internet:

　 xxx

　：

　 10-800 852 2018 (中国联通)

　10-800 152 2018 (中国电信)

　 E-mail:

　  备件服务：提供下一工作日的备件到达指定场地  博科 XXX 项目小组：

　提供项目协调，和本地技术支持 孙驰：， 尤颖：1350-123-9202， 杨义兵：

　1350-123-2272， 梁利平：1391-003-6486， （2）在设备保修期（保修期从设备验收合格之日开始计算）的三年内在提供免费的备品备件的更换。

　（3）提供三年 7 X 24 小时的维护支持服务，重大故障提供现场支持服务。所有费用计入投标总报价，不再另行收取。

　（4）在每月征税期间（每月 1－10 日），提供 7X24 技术支持服务。在一小时之内，对用户提出的要求做出实质性的反应，并提供相应的策略和解决办法。如需现场支持，承诺在 12 个小时内排除故障，使系统恢复正常。如果不需要现场支持，保证 4 小时解决问题。

　（5）远程诊断服务 为了尽快地找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，Brocade 的技术人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。

　服务内容说明 博科公司在中国的服务分为两线支持：

　一线支持- 由博科公司派遣的工程师负责一线支持和服务。

　二线支持- 在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可与博科公司的高级工程师联系。高级工程师将远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。

　Brocade 公司在中国境内的办事处及联系方式 xxx 办事处

　xxx

　：（010）6588 8888 xxx ：（010）6588 9999 xxx 办事处 xxx

　：（021）63586006 xxx ：（021）63587006 xxx 办事处 xxx

　：（020）3891

　xxx ：（020）38912111 2.3 故障维护服务内容 （ 1）对用户提出的应用过程中出现的问题，博科将及时派遣技术人在 4 小时内与最终买方故障所在地取得联系；如需现场服务，博科技术工程师应在 12 小时内赶到现场，并于到达现场 24 小时之内排除故障。

　（2）对于用户发出系统故障的信息将做出及时反应，如系统故障是由软件系统所致，须当即排除故障，恢复系统正常运行；如系统故障由硬件所致，须立刻采取保修或维修等相应措施。

　（3）对于各种发生的故障和故障排除过程，用户现场人员、集成商和博科技术工程师需共同填写故障登记表和故障排除表。

　故 障 登 记表

　设备名称：

　联系人：

　记录人：

　记录时间：

　故障描述

　故障分析

　解决方案

　批示：

　年

　月

　日

　排 除 故 障结 果 表

　设备名称：

　联系人：

　记录人：

　记录时间：

　故障检测

　排除方法

　更换硬件

　现场培训 用户满意度 客户代表

　年

　月

　日

　2.4 日常维护 博科公司将定期了解用户对系统的使用情况，及时听用户对产品及系统工作状况的意见，帮助其合理地使用产品系统，并建立日常维护、保养机制。

　用户每日维护内容，按照日检表检查并填写。

　日 日

　检

　表 表 日期：

　设备编号

　检查人

　联系 xxx

　序号 检查内容 正常 不正常 处理措施 1 外部物理检查

　2 检查路由器后部风扇状态灯

　3 检查路由器后部电源状态灯

　4 检查路由器正面接口板状态灯

　5 检查路由器电源指示灯及工作状态

　2.5 巡检服务 ( 1) 巡检服务频度 博科和集成商提供一年一次的免费巡检，巡检内容包括对物理设备的各项检查、日常维护情况的调查、用户常见问题的解答和新技术的介绍，采集各种 LOG 信息并归档。如需要，进行设备的升级。

　（2）巡检维护内容: 一、 路由器 物理检查：

　a. 外部物理检查 i. 是否有破损 ii. 电路检查 b. 检查路由器后部风扇状态灯：

　i. 绿色

　 正常 ii. 黄色

　 异常 iii. 无指示灯

　异常 c. 检查路由器前部电源状态灯：

　i. 绿色

　 正常 ii. 黄色

　 异常 iii. 无指示灯

　异常 d. 检查路由器正面接口板状态灯：

　i. FC 端口工作指示灯（十六个）

　1. 绿色

　 正常 2. 黄色

　 异常 3. 无指示灯

　异常 ii. FC 端口速度指示灯（十六个）

　1. 绿色

　 4Gb/Sec iii. GE 端口工作指示灯（两个）

　1. 绿色

　 1Gb/Sec e. 检查路由器电源指示灯及工作状态：

　i. 检查电源外部指示灯 1. 绿色

　 正常 2. 黄色

　 异常 3. 无指示灯

　异常 二、软件图形用户检查 f. 启动 WebTools 管理工具，检查路由器背景色，确保路由器正常工作。

　i. 颜色示例：

　绿色

　正常

　黄色

　问题 红色

　故障 灰色

　非正常状态，系统未启动 Web 检索功能 g. 进入路由器，检查各接口板接口指示灯：

　i. 接口板指示灯 1. 绿色

　 正常 2. 黄色

　 异常 3. 无指示灯

　异常 ii. 各接口工作指示灯（FC 十六个,两个 GE 接口）

　1. 绿色

　 正常 2. 黄色

　 异常 3. 无指示灯

　异常 iii. 各 FC 接口速度指示灯（十六个）

　1. 绿色

　 4Gb/Sec iv. 检查电源工作状态 1. 绿色

　 正常 2. 黄色

　 异常 v. 检查风扇工作状态 1. 绿色

　 正常 2. 黄色

　 异常 vi. 检查温度状态 1. 绿色

　 正常 2. 黄色

　 异常 h. 启动分区管理界面 i. 检查各个分区配置， ii. 检查激活配置

　三 三 Telnet 管理界面 路由器 状态检查 使用笔记本电脑通过串行通讯口连接路由器终端接口 运行 slotShow 命令，检查路由器各插板信息。

　运行 chassisShow 命令，检查路由器各组成部分信息。

　运行 fanShow 命令，检查路由器各风扇状态。

　运行 sensorShow 命令检查路由器内部各传感器工作状态 运行 psShow 命令，检查路由器各电源工作状态。

　运行 errShow 命令，检查路由器各接口连接设备状态。

　运行 switchShow 命令，检查路由器连接状态。

　运行 fabricShow 命令，检查 fabric 网络工作状态。

　运行 configShow 命令，检查路由器配置状态，使用 configUpload 命令。将路由器配置信息下载至管理服务器，以备日后恢复 运行 cfgShow 命令，检查路由器分区配置信息，并检查启动分区设置 运行 licenseShow 命令，检查路由器内部授权代码信息。

　运行 SupportShow 命令，记录 supportShow 信息，下载至笔记本。纪录时间，便于日后状态比对

　将相应的状态和 LOG 文件保存，生成带有时间标志的文件。

　填写巡检表。巡检表格式如下，具体检查内容同季检表。

　巡检表 日期：

　用户名称

　联系人

　联系 xxx